挂号室是医院的窗口。

工作很烦琐、最基层，

但又非常重要。

安杨：刘老师在挂号室待了多少年了？

刘临湘：将近25年吧。

安杨：多简单一件事啊，怎么还有一科呢？

牟京辉、刘临湘：其实这个工作还是挺复杂的，患者家属来挂号，叙述有 什么症状，挂号员要判断一下，应该挂哪个科，如果判断不准确，可能让家长误 挂号，耽误时间。最早挂号的时候，患者先从护士那里拿个条，后来为了方便患 者，我们对挂号室的同志进行了培训，让患者不用走冤枉路，尽可能准确挂号。 专家的出诊时间，挂号的老师大部分要记住。最早刘老师做这个工作时，电脑都 査不了，全凭脑子记。记住大概哪天有哪几位特别有名的专家，这样即使患者 排队没挂到号，也能告诉他哪天再来，患者就不会摸不着门。以前，我们有一个 小黑板，头一天就写上谁停诊了等信息。很多家长慕名而来，甚至睡在大厅里等

着，不告诉他一声，就白白等一宿，第二天也看不上病。

安杨：大医院的号是稀缺资源，做这个工作有没有觉得特牛？

牟京辉、刘临湘：没觉得，特别普通，就是工作。咱们也不会欺生什么的, 尽量保证都能挂上。

安杨：但是患者常常挂不上，就很纳闷：我一大早就来了，怎么就没号了？ 这个往往是什么原因？

牟京辉：现在有很多平台预约挂号，如是电话114预约、“京医通”微信预 约，还有医生复诊预约，所以号源分散。这也是为了方便家长，可以不来窗口排 队，但是有的家长不明白，觉得这号都在你手里，其实不是那么回事儿，但有时 家长挂不上号就会向挂号人员发泄。挂号室是医院的窗口，工作很烦琐、最基 层，但又非常重要。

安杨：年轻人在这里工作受得了吗？

刘临湘：真有受不了的。现在的90后在家里都跟宝贝似的，那么多人护着爱 着，每当有患儿家长不满意骂人的时候，就特别委屈，心里说家里人都不骂我， 你凭什么骂我呀？经过一段时间工作，他们也能理解了：家长也不容易，将心比 心多理解吧。

安杨：牟主任其实是临床医生，没有来门诊部做管理工作时，您了解挂号 室吗？

牟京辉：我之前真的不了解，等我跟他们接触了以后特别能体会他们的不容 易。队伍在那儿排着，要收钱、找钱不出错，动作必须快，慢了排队长；偶尔难 免会有算错的时候，有的家长就会责骂甚至质疑你的人品。在上一个患者那儿受 了委屈，还要及时调整，好好对待下一个患者。有时候医生也在埋怨：这患者的 病不属于我的专业，怎么挂的号？我就跟医生说，我们做医生的干了这么多年， 有些病还需要请别人会诊，让一个挂号的同志就凭家长几句话判断对应科室，也 很难。希望家长多理解，我们不是故意的，医学很复杂。

安杨：面对这样的情况，该怎么办？

刘临湘：真赶上那样的情况，我们一般会换个人上窗口，在后面安抚安抚。 过了这劲儿，他也会说：“嗨，得了，家长也不容易。”时间长了，慢慢也就适 应了，也会换位思考了。

安杨：现在挂号平台多了，整体感受老百姓是更方便了吗？

牟京辉：非常非常方便，家长在家从微信就能挂号，分流了人群，不用头天 去排队了。现在可以预约一周的号，能合理安排自己的时间，很方便。

安杨：目前咱们医院主要有几种挂号方式？

牟京辉：电话114预约平台、“京医通”微信预约平台、复诊预约。

安杨：这样的改变之后，发生矛盾的现象有没有缓解一些呢？

刘临湘：有所缓解，家长通过各个渠道预约挂号，就不会在窗口发生争 执了。

安杨：医疗首先要实行公平，因为通过这些渠道，老百姓都能挂号，某种程 度上也是促进医疗公平。

采访手记：

过去，挂号室是医院面对患者的第一个窗口，今天，这个窗口也成为医疗变迁 的见证者，窗口背后是整个就医体系向更加公平、合理、便捷的推进发展过程。