2026年4月23日，在中国志愿服务基金会“温馨社区计划”专项基金支持的“医社同行”项目支持下，首都医科大学附属首都儿童医学中心成功举办“医疗投诉纠纷工作中的‘心’‘术’”主题培训。本次培训聚焦医务社工、接诉即办专员在医患沟通中的纠纷化解技巧与心理压力疏导，旨在提升医务社工与医护人员提升沟通水平，构建更和谐的医患关系。

本次培训邀请到首都医科大学附属北京回龙观医院副主任心理治疗师、医患办主任刘旭担任主讲嘉宾。刘旭同时拥有中国心理学会注册心理师资质，具备扎实的心理学理论基础与丰富的医患纠纷处理实战经验。

培训现场，刘旭以“医患纠纷中的院内协调”为切入点，针对医患误解的深层原因，深入剖析了医患双方的认知差异。此外，他还分享了应对投诉纠纷的实用心理学技巧，包括如何运用“首因效应”和“双耳分听试验”提升沟通效果、建立团队协作应对机制，以及如何通过“负负得正”的数学思维调整心态，避免陷入负面情绪循环，为一线服务人员提供了兼具专业性与可操作性的指导。

参与的医务社工、接诉即办专员表示，本次培训内容紧贴临床工作实际，既缓解了日常处理投诉纠纷带来的心理压力，又学到了实用的沟通与化解技巧，对未来更好地开展医患沟通、服务患儿家庭具有重要指导意义。

此次“心”“术”专题培训，是“医社同行”项目助力医务社工专业能力提升的重要举措。未来，项目将持续围绕医务社工核心需求开展系列培训与支持活动，推动医务社工在医疗服务中发挥更大作用，为构建有温度、有专业的儿童友好型医疗环境贡献力量。