近日，北京市卫生健康委员会组织2023年度接诉即办工作表彰活动。2023年首都儿科研究所接诉即办工作实现了全年三率满分的好成绩，表扬工单持续增长，在评选中胸部及肿瘤外科获得“北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献单位”称号、接诉即办中心王磊同志和急诊科曲艳凝同志获得“北京市卫生健康系统接诉即办工作先进个人”称号。

张金保书记在北京市卫生健康年度系统接诉即办工作总结部署大会上发言，分享了“畅通内部投诉渠道”经验。首都儿科研究所始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入推进“健康中国”和“健康北京”战略，认真贯彻落实北京市委、北京市卫健委、北京市医院管理中心及所党委文件精神、考核要求和规章制度，坚持“以人民为中心”的发展理念，从加强组织建设、创新工作机制、主动解决问题、凝聚社会力量等多方面推进“接诉即办”工作，通过“接诉即办”工作的系统化运行，完善了所院主动治理机制，凝心聚力，未诉先办，实现了以“接诉即办”改善医疗服务、提升了患者获得感的效能。

胸部及肿瘤外科

胸部及肿瘤外科病种繁杂，急危重症和罕见病例较多，患儿家长往往异常焦虑，极其容易出现医患冲突。科室坚持以患儿为中心，团结一心，共同努力，营造出了和谐融洽的科室氛围。首先，科室高度重视，快速反馈。每接到一个诉求，科室都会第一时间进行客观冷静的分析，梳理事件脉络，找到问题所在，最短时间内与患儿家长取得联系，充分沟通，合理解决。其次，反思总结，引以为戒。查找问题出现的原因，具体问题具体分析，吸取经验和教训，避免同类诉求的发生。再次，分类管理，培训交流。诉求进行分类管理，制定相应改进措施，优化流程，分时段对医护人员进行培训和交流，取长补短。最后，换位思考，持续改进。结合不同患儿的病情和不同家长的需求，做到充分有效的医患沟通，及时解除家长的顾虑，建立和谐医患关系。在科室的共同努力下，科室投诉工单逐年下降，表扬工单逐年上升。

王磊 接诉即办中心副主任

主要负责12345和公众与患者健康服务热线工作。王磊同志充分发挥共产党员的先锋模范作用，一边联合各科室做好主动治理工作，一边严格接诉即办剔全流程闭环管理。对于内外部诉求同质化管理，实施常规办理、联合办理、提级办理、督查办理四级办理，确保诉求处理实效，保证了三率成绩。积极建立多项工作制度，并完成热线系统升级、知识库和语音导航的更新。完善了科室文化建设，加强团队建设，提高管理效率，提升核心竞争力，增强团队凝聚力和创造力，提高了工作效率。深入挖掘先进典型案例，汇编典型案例集，鼓励争先创优、树立先进。组织多家媒体现场参观、采访，完成了主动治理和典型案例的宣传，持续提升了接诉即办工作成效。

曲艳凝 急诊科主治医师

曲艳凝同志在急诊科担任主治医师期间，积极处理各种诉求，耐心向家长解释，避免矛盾进一步激化。对于诊疗过程中的误解进行详细沟通，有多次家长意见较大，一次沟通无法解决问题，需要反复调研，并连续数日给家长回复，直到家长理解为止。平时对每一位新入急诊轮转的医生都会进行细致的培训，告知相关注意事项。急诊就诊高峰期间，患儿就诊等候时间长，针对此问题，与接诉即办中心协商，建立关于“急诊就诊等候时间长”的知识库报备，大大减少了诉求数量。在工作期间，受到患儿家长多次表扬。

我所将继续真抓实干，深挖问题根源，分析整改，以绣花功夫推动“接诉即办”转向“未诉先办”，切实解决群众的急难愁盼问题，进一步提升接诉即办工作质量，全面提升为民服务能力。