首都儿科研究所从加强组织建设、创新工作机制、主动解决问题、凝聚社会力量等多方面推进“接诉即办”工作，通过“接诉即办”工作的系统化运行，完善所院主动治理机制，凝心聚力，未诉先办，实现了以“接诉即办”改善医疗服务、提升患者获得感的效能。

第一方面：强化组织领导，创新工作机制

第一，成立专职部门，构建制度保障

一是成立接诉即办工作领导小组，整合职能部门职能组成工作组，并成立职能部门中最大部门接诉即办中心，形成一支接诉即办工作的专业队伍，切实保障诉求处理的质量和效率。二是印发《接诉即办工作方案》及《关于进一步提高接诉即办工作质量的方案》，顶层设计，统筹推进接诉即办工作；制定《接诉即办绩效考核办法》，发挥指挥棒作用。三是督查办与纪检办督查，发挥督查纪检的监督保障作用。

第二，建立“中心化”四方联动、四级办理运行机制，提升内部治理效能

接诉即办工作采用“中心化”运行模式，下设四个工作组，各组之间互通、互联、合作、支持，四方联动实现未诉、接诉问题全覆盖；常规、联合、提级、督查四级办理提高诉求解决效率，最大限度提升内部治理效能。

一是在“接”的方面，重在畅通渠道。采用“线上+线下”全时段、全方位接收群众诉求。自2021年8月起，首儿所开通7*24小时人工服务热线65612345，建立院内呼叫中心系统，响应群众诉求。截至2023年8月16日，呼入总量67.66万通，月均服务超过2.8万人次；在线下关口前移，在门诊大厅明显设置接待室，在第一线第一时间处理群众诉求，共现场接待解决投诉2068件，化解各类矛盾、提供各种服务11251人次。医务社工针对重点人员提供社会服务，帮助解决困境救助、入院适应、社交退缩、亲子关系等问题，及时化解社会矛盾，预防医患纠纷。年服务人数超过2500人次。实现接待投诉向前一步，化解矛盾优先一步，提供服务更进一步！

二是在“诉”的方面，重在分析研究。对群众诉求内容实施“日、周、月”的三重分析通报。日通报：每日12345工单发送主管领导审阅。周汇总：重要事项每周在院务会上进行汇总通报。月分析及通报：每月在院务会上进行分析，制定问题清单，并对成效进行分析汇总。对于重点、焦点与难点问题通过督查工作流程进行督办落实。

三是在“即”的方面，重在快速回应。接诉即办中心统一接收各种渠道的工单及反映的诉求。快速响应诉求人，明确诉求内容，按照岗位职责转办责任科室。对于复杂的、涉及多部门的诉求，通过OA提级转办流程由领导小组批办，相关科室牵头处理，对工单办理情况及时向诉求人回复。

四是在“办”的方面，重在闭环高效。对于内外部诉求同质化管理，实施四级办理，即常规办理、联合办理、提级办理、督查办理，确保诉求处理实效。从2021年9月至2023年7月内部处理患者诉求近70万人次，特别是积极应对突发事件（京医通）及特殊时期，广泛收集诉求，统筹及时处理。两年来，万人诉求比持续下降，同时12320表扬工单持续增长，2023年1-7月均获满分的好成绩。

第二方面：推进主动治理，消除诉求根源

一是统筹管理，提升医疗服务能力。应对就诊高峰期门诊供给量上浮10%-15%，来院患者无限制加号；开展择期手术无假日服务，医务人员利用休息时间加排日间手术；调整临床一线绩效，激励医务人员积极性。

二是调整布局，提高空间利用率。对皮肤科、口腔科、耳鼻咽喉头颈外科等热门科室新增检查室和治疗间共12间，建立近5000平米的保健中心，根据儿童健康需求，开设学习困难、健康管理门诊等。

三是改善环境，提高患者就医体验。增加患者候诊座椅、对门诊楼大厅破旧脱落的顶部进行统一改造；对急诊诊室进行全面更新改善，对卫生间进行统一修缮，对院内路面进行全面修补，确保路面平坦干净，投入改造资金超过百万。

第三方面：凝聚社会力量，探索治理新活力

首儿所“接诉即办”工作坚持党建引领，把“医患关系的变量”经“高质量的党建引领”转变为“所院治理的增量”。

一是加大宣传，唱响主旋律。贯彻落实“以人民为中心”的发展理念，与经济社会发展同频共振，形成合力。所院治理举措在接诉即办栏目播出“织牢儿童防护网”、北京卫视播出“首儿所成立接诉即办中心，把患儿时刻放在心上”、“首儿所开通65612345人工服务热线”在各大媒体播放，引起社会广泛关注与热烈反响。

二是凝聚社会资源，服务儿童健康。近年来，首儿所链接社会资源，累计救助贫困家庭患儿超过5300万元；积极招募社会志愿者参与医院服务；引入社会力量参与我院急诊大厅、手术室等空间改造；建立社会治理员队伍，探索社会力量参与共建共治共享。

三是落实公益性，发挥影响力。开展了一系列“落户通州、健康先行”等公益性活动，通过北京市科普基地等平台开展科普宣传，出版儿童健康科普图书等惠及群众。