11月15日晚，首都儿科研究所接诉即办中心接到上级任务，需要16日派一名工作人员到新国展方舱医院开展接诉即办工作，得知此消息后，刘萍立即向科室主任主动提出申请，“主任，我申请去支援，我工作经验丰富，干了近十年的患者诉求工作，家里老人有我爱人帮忙照顾，没有后顾之忧。平时都是医护人员去支援，这次我也想尽自己的绵薄之力，帮助更多舱里的患者。”

时间紧，任务急，接到批准支援的消息后，刘萍顾不上过多的与家人告别，立即收拾行囊，前往方舱医院报到。

来到方舱后，刘萍就马不停蹄地开始了工作。由于此时新国展方舱医院刚刚启用不久，各项流程都还处于磨合期，此时只有一名接诉即办专员，从建立流程到处理投诉，其忙碌程度可想而知。

11月18日，6份来自12345热线电话反映同一问题的工单，引起了刘萍的注意，这些工单分别来自老人的女儿、儿媳妇和外孙女，工单显示，70多岁的留兰香（化名）老人现住在新国展方舱医院，由于老人年龄比较大，且患有糖尿病、高血压等慢性病，需要经常去厕所，但是所住床位离厕所比较远，对于老人来说很是不方便，且由于转运的时候比较着急，没有带够生活物品，因此家人们都非常着急，希望让老人转到医院进行治疗。

了解到老人家人的急迫心情后，刘萍立即将该情况报告给医政医疗组对老人的身体状况展开评估，同时紧急联系运维组找到老人了解情况，解决其生活方面所需各项问题。经反馈，医疗组表示老人目前病情平稳，运维组也已经为老人送去了所需的生活用品。接到各组回复后，刘萍立即分别与老人的三位家属进行电话沟通，将老人的情况进行一一告知，并分析其转到其他医院的各种利弊，现在老人的病情越来越好，舱里医疗护理人员都会持续关注老人的健康状况，方舱里的志愿者也帮助老人照顾其生活。经过刘萍的耐心解释，老人的家属们表示，已经给老人打过电话进行询问了，现在一切安好，家里人目前也已经放心了，老人会继续在方舱接受治疗等待出院。

11月24日，刘萍接到12320电话，有一个工单需要她紧急处理。经了解，秋女士（化名）的女儿小雪（化名）急需眼药水，因为孩子长期佩戴OK镜，且以前角膜感染过，现在单独住在方舱的小雪给妈妈打电话说眼睛干涩发痒的厉害，急需眼药水以缓解眼部不适。得知消息的秋女士非常着急，一旦孩子角膜感染，不但会眼痛畏光，如果不能及时治疗，甚至有可能会影响孩子今后的视力，因此急需帮孩子处理一下。

看到工单内容后，刘萍立即打电话与家长进行联系，家长此时非常着急，甚至想要自己买药送到方舱，但是考虑到方舱的制度规定，刘萍对家长进行了解释和安抚工作。随后第一时间将情况上报，核实孩子在舱里的信息，将情况及时反馈给医疗组进行沟通协调。当天孩子已经顺利用上眼药水，孩子妈妈也发信息过来表示感谢。

类似的工单刘萍每天要接几十甚至上百份，虽然原定的工作时间是早上8点到晚上18点，但因为方舱医院的特殊性、患者诉求的随时性，刘萍的手机每天24小时都是畅通，半夜忙到两三点还在接电话也是常有的事。

“一般刚接通电话的时候，患者及其家属的情绪大多是比较激动的，偶尔也会出现过激的言语。”尽管有误解、有委屈，但刘萍依然表示理解，“站在对方的角度上换位思考，因为对疾病的恐惧、对陌生环境的不安、对家人健康状况的担忧，情绪波动大是能够理解的，作为患者服务保障部接诉即办专员，耐心倾听、安抚情绪，同时协调各方尽快解决实际问题，是我应尽的责任。”