11月15日晚,首都儿科研究所接诉即办中心接到上级任务,需要16日派一名工作人员到新国展方舱医院开展接诉即办工作,得知此消息后,刘萍立即向科室主任主动提出申请,“主任,我申请去支援,我工作经验丰富,干了近十年的患者诉求工作,家里老人有我爱人帮忙照顾,没有后顾之忧。平时都是医护人员去支援,这次我也想尽自己的绵薄之力,帮助更多舱里的患者。”
时间紧,任务急,接到批准支援的消息后,刘萍顾不上过多的与家人告别,立即收拾行囊,前往方舱医院报到。
来到方舱后,刘萍就马不停蹄地开始了工作。由于此时新国展方舱医院刚刚启用不久,各项流程都还处于磨合期,此时只有一名接诉即办专员,从建立流程到处理投诉,其忙碌程度可想而知。
11月18日,6份来自12345热线电话反映同一问题的工单,引起了刘萍的注意,这些工单分别来自老人的女儿、儿媳妇和外孙女,工单显示,70多岁的留兰香(化名)老人现住在新国展方舱医院,由于老人年龄比较大,且患有糖尿病、高血压等慢性病,需要经常去厕所,但是所住床位离厕所比较远,对于老人来说很是不方便,且由于转运的时候比较着急,没有带够生活物品,因此家人们都非常着急,希望让老人转到医院进行治疗。
了解到老人家人的急迫心情后,刘萍立即将该情况报告给医政医疗组对老人的身体状况展开评估,同时紧急联系运维组找到老人了解情况,解决其生活方面所需各项问题。经反馈,医疗组表示老人目前病情平稳,运维组也已经为老人送去了所需的生活用品。接到各组回复后,刘萍立即分别与老人的三位家属进行电话沟通,将老人的情况进行一一告知,并分析其转到其他医院的各种利弊,现在老人的病情越来越好,舱里医疗护理人员都会持续关注老人的健康状况,方舱里的志愿者也帮助老人照顾其生活。经过刘萍的耐心解释,老人的家属们表示,已经给老人打过电话进行询问了,现在一切安好,家里人目前也已经放心了,老人会继续在方舱接受治疗等待出院。
11月24日,刘萍接到12320电话,有一个工单需要她紧急处理。经了解,秋女士(化名)的女儿小雪(化名)急需眼药水,因为孩子长期佩戴OK镜,且以前角膜感染过,现在单独住在方舱的小雪给妈妈打电话说眼睛干涩发痒的厉害,急需眼药水以缓解眼部不适。得知消息的秋女士非常着急,一旦孩子角膜感染,不但会眼痛畏光,如果不能及时治疗,甚至有可能会影响孩子今后的视力,因此急需帮孩子处理一下。
看到工单内容后,刘萍立即打电话与家长进行联系,家长此时非常着急,甚至想要自己买药送到方舱,但是考虑到方舱的制度规定,刘萍对家长进行了解释和安抚工作。随后第一时间将情况上报,核实孩子在舱里的信息,将情况及时反馈给医疗组进行沟通协调。当天孩子已经顺利用上眼药水,孩子妈妈也发信息过来表示感谢。
类似的工单刘萍每天要接几十甚至上百份,虽然原定的工作时间是早上8点到晚上18点,但因为方舱医院的特殊性、患者诉求的随时性,刘萍的手机每天24小时都是畅通,半夜忙到两三点还在接电话也是常有的事。
“一般刚接通电话的时候,患者及其家属的情绪大多是比较激动的,偶尔也会出现过激的言语。”尽管有误解、有委屈,但刘萍依然表示理解,“站在对方的角度上换位思考,因为对疾病的恐惧、对陌生环境的不安、对家人健康状况的担忧,情绪波动大是能够理解的,作为患者服务保障部接诉即办专员,耐心倾听、安抚情绪,同时协调各方尽快解决实际问题,是我应尽的责任。”