“家长，您先别着急，咱们已经办理完入院手续了，先休息一下喝口水，一会儿我们会为您进行健康宣教。”一位家长抱着孩子刚走进心脏外科病房，接诊护士就起身为家长倒了一杯水，用安抚的语言让家长静下心来。

首都儿科研究所心脏外科主任张辉表示：“住院患儿大部分来自外省市，患儿和家长一路奔波，办理入院手续后来到病房，通常会感到身心疲惫。所以我们推行了'一杯水行动'，通过一杯水拉近医患的距离，缓解家长的紧张情绪，使他们的就医更加舒适。”

心脏外科一直高度重视人文科室建设，秉承着“慈爱、严谨、求实、创新”的所训精神，不断探索人文医疗护理经验，建立了人文科室制度与机制，开展了一系列的人文建设和改善患者体验的工作。

角色互换体验：了解家长就医需求

儿童与成人不同，尤其是婴儿不舒服的时候无法说出诉求，而是以哭闹的形式表现出来，这时候家长就会非常焦虑。对于有心脏疾病的患儿来说，这种情况就更加普遍，很多婴儿由于心脏功能不好，会出现烦躁、吃奶差、营养不良等情况，家长就会格外的慌张、急躁。患儿住院后只有一个家长陪护，很多家长就会不知所措，容易出现对医护不信任、对检查治疗操作产生抵触情绪等。

“怎样才能缓解家长的情绪，使他们能够更好地配合治疗呢？”这是心脏外科亟需认真思考和解决的第一个问题。2019年，科室开始尝试“角色互换体验”，要求每名医护人员陪同一名患儿家长办理入院全过程，来了解家长在办理住院的过程中所遇到的各种问题和困难，并给予心理疏导和帮助。这样的体验使医护人员真切感受到了家长在经济、体力、精神等方面的“身心压力”，也更加深入地了解到他们的就医需求。

打造静舒病房：让医疗更具舒适化

心脏手术后的患儿需要安静休养，这样有助于降低氧耗量。为此，心脏外科购买安装了“动态分贝监测仪”，监测监护室的噪音水平，提示医生护士轻声细语，降低室内噪音。同时开启视觉上柔和感的“暖黄色光源”，营造舒适化光感，为患儿提供一个安心安静的术后恢复环境。此外，病房还配备了“温湿度计”，以帮助家长调节空调温度，预防患儿感冒。最大限度减轻患儿围手术期的痛苦，缩短住院时间，提高患儿及家属满意度。

监护室探视开放日：让家长放心宽心

心脏外科二级监护室没有家长陪护，科室积极听取家长意见与建议，于2019年实行了“探视开放日”，每周三下午由医生陪同家长进入监护室探望患儿，床边讲解病情，从而增进了医患沟通，也缓解了家长焦虑的情绪。疫情期间，现场探视改为通过微信群或互联网门诊的“云探视”，增强了患儿信心，让家长更安心。

娱乐式康复锻炼：助力患儿快速康复

先心病术后患儿长期卧床不仅会增加下肢静脉血栓形成的风险，还会产生其他不良影响。术后早期下床活动，可促进呼吸、胃肠、肌肉骨骼等多系统功能恢复，有利于预防肺部感染、压力性损伤和下肢深静脉血栓形成。

为了使患儿快速康复，心脏外科推行“娱乐式康复锻炼”的护理理念，针对患儿身心发展的特点和规律，根据国际标准及康复评估量表评估患儿的身体能力，并根据评估结果有针对性的制订“个人早期活动康复计划”。在保证各种管路通畅、固定良好、做好镇痛镇静的前提下，遵循个性化、舒适性、直观性、安全性、循序渐进五个原则，根据患儿的不同年龄，选择不同的辅助器具，如哺乳垫、儿童充气沙发、儿童摇摇马、儿童学步车，帮助患儿尽早坐起以及下地活动。在病房建立的图书角、玩具箱、绘画区，成为了患儿住院期间的娱乐小天地，减轻了没有家长陪护的紧张、害怕的心理问题。

汉藏语翻译卡：汉藏沟通无障碍

首都儿科研究所自2014年起就开始了与西藏自治区拉萨市堆龙德庆区的对口支援，并和当地建立了先天性出生缺陷患儿的救治绿色通道，心脏外科每年都会为多名藏族先心病患儿进行手术治疗。

大部分患儿和家长不会说汉语，和医护人员沟通时有语言障碍，为此，科室制作了“汉藏语翻译卡”，将监护室常见用语以汉语-藏语卡片的形式制作出来，需要沟通的时候拿给孩子和家长看，卡片内容一目了然，可以顺利地完成后续治疗和护理，让患儿在得到专业救治的同时，更感受到温暖与呵护。

多年来，心脏外科逐步建立和完善人文科室制度与机制，不断提升科室医护人员的人文理念水平和实操技能，让医疗护理精细化、精准化，极大地促进了医患及护患关系，使住院患者满意度始终保持在97%以上。