秋冬季儿童流感、支原体肺炎高发，首都儿科研究所门急诊量持续处于高位状态，社会工作部积极响应所院部署，动员高校、社会志愿者团体、个人参与应对门诊高峰，发挥新时代文明实践基地“温馨港湾”的作用，充分发扬志愿服务精神。

门诊大厅是志愿服务的最前线，患者家属不熟悉就诊流程、不了解医院布局、不会操作自助机，在一定程度上影响了就诊效率，造成患者集中的情况。

社会工作部与相关部门沟通，通过门诊观察，结合患者诉求、满意度等数据分析，明确患者就诊常见问题和需求，制作志愿服务手册。通过培训，使志愿者快速上岗，高效服务，积极应对门诊高峰。经过一个多月的服务，志愿者在就医指引、自助机使用指导和其他便民服务方面发挥了重要作用。

服务期间，志愿者与患者及家属之间也充满温情瞬间。

一天，一位家长带着宝宝就诊，大厅里患者很多，家长意识到没给孩子戴口罩，担心交叉感染，焦急地抱着孩子四处张望。志愿者见状主动上前询问，一边安慰家长，一边引导她到自助机购买口罩。看到家长抱着孩子不方便，志愿者帮忙操作机器，并给孩子戴好口罩，最后引导至相应的就诊区域。整个过程行云流水，不超过两分钟。事情虽小，但是解决了家长的大问题。

温馨港湾志愿者多为退休的阿姨，她们来自宏利志愿服务团队，利用自己的时间来医院服务，奉献爱心。同时她们也利用自己的人生阅历和沟通技巧帮助患儿家属舒缓心情。特别是病情较重的孩子，家长都承受着很大的压力。一位带孩子就诊的奶奶在温馨港湾，主动跟志愿者聊起了孩子的病情和治疗情况，志愿者耐心倾听，真诚回应，并及时解答这位奶奶的咨询。最后孩子奶奶表示：“虽然你们没有解决我心头的大问题，但是能耐心听我讲这么多，让我心里好受多了”。倾听、陪伴，也是志愿者们的服务法宝。

此外，首都医科大学、北京科技大学、北京二中国际部的大学生、高中学生们也利用自己的课余时间在不同岗位上积极参与志愿服务，共同参与应对门诊高峰，用实际行动践行新时代文明实践精神，无私奉献青春力量。

社会工作部将继续多渠道多举措提供爱心服务，为守护儿童健康添砖加瓦。